Como consumidores, la era de la información y el conocimiento nos ha servido para desarrollar una mayor sensibilidad ante los problemas actuales. Nos hemos convertido en usuarios y clientes más exigentes que nunca, hasta el punto de demandar a las empresas soluciones y respuestas acordes con nuestro nuevo estilo de vida e inquietudes relacionadas con la contaminación en las urbes, la despoblación rural o la falta de conciliación familiar.
Y esto ha llevado a las empresas a priorizar lo que se denomina customer-centric o “poner al cliente en el centro”, favoreciendo la conversación con el fin de adaptar no solo el producto, sino toda la experiencia de usuario a nuestras necesidades reales. En automoción, Hyundai quiere convertirse en un referente de ese salto cualitativo en la evolución del sector tanto en el ámbito de servicios, como veremos más adelante, como brindando al usuario todas las posibilidades de motorización disponibles, pasando por un clara apuesta por la innovación en tecnología y diseño. No en vano, el modelo eléctrico IONIQ 5 ha sabido ofrecer la última tecnología en un diseño con identidad propia que parece haber dado con la tecla de lo que reclama el mercado, como demuestra su reciente galardón del “Mejor Coche del Año en el Mundo 2022”.
Movilidad eléctrica personalizada a las necesidades de cada comprador
Todos somos conscientes de que la movilidad del futuro a corto plazo pasa por sustituir el vehículo térmico por el eléctrico. Así lo revelan estudios como el 2022 Global Automotive Consumer Study, realizado por Deloitte, que revelan que los compradores están cada vez más interesados en el automóvil eléctrico. Si ponemos la lupa sobre nuestro país, el estudio afirma que el 63 % de los españoles se decantaría por un modelo con tracción eléctrica, motivados principalmente por la conciencia medioambiental, la preocupación por la salud y el ahorro económico que supone a medio plazo.
Por supuesto aún existen reticencias, principalmente por la autonomía de las baterías eléctricas y por la escasez de puntos de recarga. Ello nos lleva a leer el detalle de la estadística para descubrir que, de esos compradores favorables, la mayoría optaría por un híbrido HEV (34 %) o un híbrido enchufable PHEV (20 %), mientras que los menos (9 %) optarían por un eléctrico puro. Esto es existen varios perfiles de compradores de vehículos eléctricos, con preferencias y requerimientos concretos que la industria debe satisfacer.
¿Y cómo lo ha hecho? La inmensa mayoría de fabricantes han lanzado modelos electrificados al mercado, pero con estrategias muy diferentes y dispares entre ellas. En este sentido, como decíamos, Hyundai destaca por ofrecer el catálogo más variado del mercado: 7 modelos híbridos de 48V (también denominados mild-hybrids), 4 híbridos autorrecargables (HEV), 3 híbridos enchufables (PHEV), 3 eléctricos de batería (BEV) y un eléctrico de pila de hidrógeno o FCEV. En total, 18 opciones de coche eléctrico entre modelos, niveles de electrificación y variantes que permiten a Hyundai ofrecer a cada comprador un vehículo electrificado casi personalizado al detalle.
Tecnologías que responden a las necesidades del nativo digital
La sociedad actual ha visto nacer a los llamados “nativos digitales”, que han nacido y crecido con dispositivos que utilizan en todos los aspectos de su día a día: aprender, trabajar, comunicarse, entretenerse… A ellos se les suma los llamados “inmigrantes digitales”, que si bien han conocido el mundo analógico, han abrazado las ventajas de una sociedad digitalizada y conectada.
Según un estudio de Accenture, el 71 % de los compradores estaría dispuesto a pagar hasta un 10 % más del precio del vehículo para que estos incluyan las últimas tecnologías. Los informes de estado (75 %), la localización ante robos (55 %) y la navegación de vehículos aparcados a distancia (29 %) son algunas de las prestaciones más demandadas.
Precisamente, se trata de funciones que podemos encontrar en vehículos de Hyundai como el SUV compacto KONA. El paquete de conectividad Bluelink (cuya app para smartphones nos conecta con nuestro coche en todo momento) incluye múltiples funciones que responden a estas demandas: datos de rendimiento de conducción, notificaciones de alerta de robo en el móvil, localización del vehículo en estacionamiento, precalentado del habitáculo (en la versión eléctrica), consulta del estado del tráfico sobre la marcha…
Por supuesto, los vehículos Hyundai también van bien dotados de sistemas ADAS de seguridad. Se ofrece el completo paquete Hyundai SmartSense, con más de una docena de sistemas avanzados (según modelos): Control de Crucero Inteligente basado en navegación (NSCC), Sistema de Atención al Conductor (DAW), Asistente de Aparcamiento Autónomo en Remoto (RSPA), Sistema contra Colisiones Frontales con Asistente de Curvas (FCA JX), etc.
Aunque, sin duda, lo que más llamará la atención es el Head-up Display con modo de realidad aumentada, con el que visualizaremos en el parabrisas indicaciones dinámicas e información de importancia sobre la marcha.
Las nuevas formas de consumo, también en el entorno rural
Y si los coches han experimentado grandes cambios, también lo han hecho los servicios para enfrentar los nuevos retos que plantea la sociedad actual. A la necesidad de encontrar opciones de movilidad más económicas y sostenibles, se une el cambio de mentalidad de jóvenes y urbanitas con el coche en propiedad. Según una encuesta de la OCU, un 3 % de los conductores ha decidido dejar de tener vehículo propio y otro 19 % se lo está planteando.
De entre las alternativas habituales sobresale el surgimiento de las plataformas de carsharing o coche compartido. Pero, como revela también la encuesta, un tercio de los usuarios habituales echa en falta este servicio en según qué lugares y critica la falta de infraestructuras en según qué municipios. Y es que las plataformas de carsharing se instalan principalmente en las grandes ciudades de nuestro país, dejando de lado al resto de poblaciones.
Precisamente por esto sorprende tanto el envite de Hyundai con VIVe, su servicio de carsharing rural 100 % eléctrico. Disponible para cualquier población de menos de 10.000 habitantes, ofrece a los Ayuntamientos el alquiler del automóvil eléctrico y la instalación del punto de carga, así como la puesta en marcha de la plataforma de uso e incluso formación para los ciudadanos. Hyundai VIVe, que se estrenó en 2019 en el pueblo menos poblado de España, da servicio actualmente a más de 80 pequeñas poblaciones de nuestro país, combatiendo el aislamiento de la conocida como España Vaciada.
El automóvil como servicio de suscripción
El renting también está viviendo un momento dulce, con un aumento de los clientes del 11 % y de las matriculaciones del 24,64 % en 2021, y ya supone el 25 % del parque automovilístico nacional. Este crecimiento ha sido gracias a particulares y autónomos, que en junio de 2021 superaron a las empresas como clientes del renting por primera vez.
Su nueva popularidad se debe en buena medida a la flexibilización y digitalización, mostrándose ante los nuevos usuarios como un servicio por suscripción a los que tanto nos hemos acostumbrado. No en vano, según la plataforma Recurly, el 38 % de los consumidores españoles tiene previsto contratar más servicios por suscripción, gastándose el 93 % de ellos hasta 200 euros al año.
Hyundai ha querido poner su grano de arena con Mocean, su servicio de renting flexible para particulares con contratos de entre 6 y 24 meses. En la cuota mensual, en la que se incluyen los gastos habituales (seguro a todo riesgo, mantenimiento, impuestos…), también podemos sumar otra serie de extras al vehículo para personalizar a nuestro gusto la suscripción.
Experiencia omnicanal y phygital para el consumidor post-pandemia
La reciente pandemia que hemos vivido ha servido para acelerar el crecimiento del comercio online y los canales digitales. No obstante, también se ha echado en falta la atención personalizada y dedicada de la compra en tienda física. Ahora que han terminado las restricciones y los confinamientos, los consumidores no queremos renunciar a lo mejor de ambos canales, exigiendo a las empresas una presencia omnicanal y una experiencia “phygital” (combinación del comercio físico y el digital).
Así lo subraya un estudio de In-Store Media, en el que se recoge que, a pesar del incremento de los compradores online, el 41 % de estos siguen comprando igualmente en tiendas físicas. Otro informe de IAB Spain del año pasado va en la misma línea, afirmando que el 52 % de los consumidores utiliza indistintamente los canales digitales y físicos. El sector de la automoción, en cambio, parece que va a remolque, ya que según la encuesta de Deloitte arriba mencionada, el 84 % de los compradores prefieren aún adquirir su coche en el concesionario antes que de forma online.
Pese a esta última cifra, Hyundai ha querido anticiparse y ya proporciona una experiencia con sus talleres y concesionarios que podríamos catalogar como phygital. La plataforma digital myHYUNDAI recopila toda la información fundamental sobre nuestro vehículo y su historial de servicios, así como promociones personalizadas según nuestro perfil.
De manera similar operan los talleres oficiales, que utilizan los canales de comunicación digital para relacionarse con nosotros, sus clientes. Asimismo, para reforzar su presencia física, el fabricante coreano ha desarrollado el servicio Quédate e implantado salas VIP en sus instalaciones de postventa.
En definitiva, el fabricante ha entendido el cambio de mentalidad de la sociedad y está actuando en consecuencia, presentando innovaciones y servicios emblemáticos que se alinean con las exigencias actuales y futuras en cuanto a movilidad.
